Mini-Admin-Rolle

Zum Anlegen und Bearbeiten von automatischen Antworten, Vorlagen und Signaturen wird im RRZE-Helpdesk (OTRS) die Mini-Admin-Rolle vergeben. Mit dieser Rolle erscheint ein weiterer Reiter „Admin“ im Menü am oberen Rand.

Da OTRS im Admin-Bereich keine feingranulare Rechtevergabe erlaubt, hat jeder Agent, der über die Mini-Admin-Rolle verfügt, globalen Zugriff auf die automatischen Antworten, Vorlagen und Signaturen aller Queues im RRZE-Helpdesk (OTRS). Deshalb ist bei der Bearbeitung von bereits vorhandenen automatischen Antworten, Vorlagen und Signaturen besondere Vorsicht geboten. Bitte lesen Sie diese Seite aufmerksam und halten Sie sich bitte an die hier gemachten Vorgaben und Empfehlungen. Bei Fragen wenden Sie sich an den OTRS-Support.

Automatische Antworten

Anlegen

Automatische Antworten müssen zunächst unter dem Menüpunkt „Automatische Antworten“ angelegt und anschließend der gewünschten Queue zugeordnet werden. Zum Anlegen klicken Sie auf „Automatische Antwort hinzufügen“. Beim Anlegen von neuen automatischen Antworten können sehr leicht Fehler unterlaufen, nehmen Sie deshalb bitte Kontakt mit dem OTRS-Support auf, wenn Sie sich unsicher sind.

Es gibt verschiedene Typen von automatischen Antworten:

  • automatische Antwort: automatische Antwort bei einem neuen Ticket
  • automatische Rückfrage: automatische Antwort bei einer Rückfrage auf ein bestehendes Ticket
  • automatische Antwort / neues Ticket: automatische Antwort bei einer Rückfrage auf ein bestehendes Ticket (Rückfrage-Option in Einstellungen der Queue deaktiviert)
  • automatische Ablehnung: automatische Antwort bei Ablehnung eines Tickets durch das System
  • automatisches Entfernen: automatische Antwort bei Löschung eines Tickets durch das System

Bis auf wenige Ausnahmen genügen die zwei Typen „automatische Antwort“ und „automatische Rückfrage“ für unsere Zwecke. Beachten Sie, dass der Typ „automatische Antwort / neues Ticket“ gerne mit dem Typ „automatische Antwort“ verwechselt wird und meistens die falsche Wahl darstellt. Standardmäßig erlauben Queues im RRZE-Helpdesk (OTRS) immer eine Rückfrage auf ein bestehendes Ticket, d. h. eine Rückfrage wird normalerweise an das bestehende Ticket angehängt. Sollte in den Einstellungen der Queue die Rückfrage-Option deaktiviert sein, werden aus Rückfragen immer neue Tickets erstellt und hierauf bezieht sich dieser Typ der automatischen Antwort.

Wir empfehlen im Text von automatischen Antworten auf OTRS-Variablen, die auf Kundendaten zurückgreifen, zu verzichten (z. B. in der Anrede). Es kommt zu häufig vor, dass keine Kundendaten zugeordnet werden können (z. B. Kunde ist kein FAU-Angehöriger oder E-Mail von privatem E-Mail-Konto) und Variablen so nicht ausgewertet werden können. Dies führt beispielsweise zu einer leeren Anrede, die beim Kunden keinen guten Eindruck hinterlässt.

Beachten Sie bitte außerdem, dass im Gegensatz zu den Vorlagen, bei den automatischen Antworten weder eine Anrede noch eine Signatur vom System ergänzt wird und diese immer im Text mit eingefügt und aktuell gehalten werden müssen.

Namenskonvention

Gültige Zeichen sind [a-z] und der Unterstrich „_“. Automatischen Antworten wird immer das Präfix „ar_“ vorangestellt, anschließend folgt die Abkürzung der entsprechenden Eltern-Struktur-Queue (Einrichtung: „inst_“; RRZE: „rrze_“; ZUV: „zuv_“). Darauf folgt ein sprechender Name oder eine eindeutige Abkürzung und als Suffix der Typ, in der Regel entweder „_new_ticket“ für den erstgenannten oder „_follow_up“ für den zweitgenannten Typ aus obiger Liste.

Zuordnung

Zur Zuordnung wählt man den Menüpunkt „Auto-Antworten <-> Queues“ aus, sucht sich in der linken Spalte die Queue heraus, für die die automatische Antwort gelten soll und klickt auf diese. Anschließend wählt man im neu geöffneten Fenster die erstellten automatischen Antworten zum jeweiligen Typ aus und klickt auf „Übermitteln“.

Bearbeiten

Zum Bearbeiten einer vorhandenen automatischen Antwort, klicken Sie im Admin-Reiter auf „Automatische Antworten“ und wählen die automatische Antwort aus, die Sie bearbeiten möchten. Nehmen Sie im neuen Fenster die Änderungen vor und klicken Sie auf „Übermitteln“.

Vorlagen

Anlegen

Vorlagen müssen zunächst unter dem Menüpunkt „Vorlagen“ angelegt und anschließend der gewünschten Queue zugeordnet werden. Zum Anlegen klicken Sie auf „Vorlage hinzufügen“.

Es gibt verschiedene Typen von Vorlagen:

  • Beantworten: Vorlage um eine Antwort auf eine E-Mail eines Kunden zu verfassen
  • E-Mail: Vorlage für eine ausgehende E-Mail, die an das Ticket angehängt wird (momentan nicht nutzbar)
  • Erstellen: Vorlage zur Erstellung eines neuen Telefon- bzw. E-Mail-Tickets
  • Notiz: Vorlage zur Erstellung einer neuen Notiz
  • Telefonanruf: Vorlage zur Erstellung eines neuen Telefonanrufs im Ticket
  • Weiterleiten: Vorlage zum Weiterleiten eines Artikels

In den allermeisten Fällen ist der Typ „Beantworten“ die richtige Wahl.

Im Textbereich ist es möglich mit OTRS-Variablen zu arbeiten – unter dem Eingabefeld finden Sie eine Kurzbeschreibung und einige Beispielvariablen. Vorlagen werden immer automatisch um die Anrede und die Signatur der verwendeten Queue ergänzt. Lassen Sie also Anrede und Signatur in der Vorlage deshalb immer weg, da diese beim Antworten sonst doppelt erscheinen.

Namenskonvention

Für Vorlagen exisiteren keine strikte Namenskonventionen. Allerdings wird empfohlen sich ein sprechendes Präfix für die Queue zu überlegen und dieses durchgängig zu verwenden. Kontrollieren Sie, ob bereits Vorlagen für Ihre Queue exisitieren, und übernehmen Sie die Struktur der vorhandenen Namen.

Zuordnung

Zur Zuordnung wählt man den Menüpunkt „Vorlagen <-> Queues“ im Admin-Reiter aus. Anschließend können Sie entweder eine bestimmte Vorlage aus der Liste auswählen und diese mehreren Queues zuweisen oder Sie wählen eine bestimmte Queue aus und können dieser mehrere Vorlagen zuweisen. Nachdem Sie im neuen Fenster die Hacken bei „Aktiv“ gesetzt haben, müssen Sie zum Abschluss die Änderung immer mit „Übermitteln“ bestätigen.

Anhänge

Hochladen

Um Dateien an Vorlagen anzuhängen, müssen diese zunächst über den Menüpunkt „Anlagen“ im Admin-Reiter hochgeladen werden. Zum Hochladen klicken Sie auf „Anlage hinzufügen“, vergeben einen möglichst eindeutigen Namen, suchen die Datei auf Ihrem Rechner über „Durchsuchen“ und ergänzen noch einen kurzen Kommentar. Zum Abschluss müssen Sie die Aktion mit „Übermitteln“ bestätigen.

Zuordnung

Zur Zuordnung wählt man den Menüpunkt „Anhänge <-> Vorlagen“ im Admin-Reiter aus. Anschließend können Sie entweder eine bestimmte Vorlage aus der Liste auswählen und diese mehreren Anhängen zuweisen oder Sie wählen einen bestimmte Anhang aus und können diesen mehreren Vorlagen zuweisen. Nachdem Sie im neuen Fenster die Hacken bei „Aktiv“ gesetzt haben, müssen Sie zum Abschluss die Änderung immer mit „Übermitteln“ bestätigen.

Signaturen

Anlegen

Legen Sie bitte keine neue Signaturen an, sondern bearbeiten Sie ausschließlich vorhandene. Es ist in der Regel nicht notwendig eine neue Signatur anzulegen, da einer Queue nur eine Signatur zugeordnet werden kann und dies schon bei der Ersteinrichtung der Queue für Sie vorgenommen wird. Im Zweifel nehmen Sie Kontakt mit dem OTRS-Support auf.

Bearbeiten

Zum Bearbeiten einer vorhandenen Signatur, klicken Sie im Admin-Reiter auf „Signaturen“ und wählen die Signatur aus, die Sie bearbeiten möchten. Nehmen Sie im neuen Fenster die Änderungen vor und klicken Sie auf „Übermitteln“.