OTRS-Grundlagen

Einführung

Das Regionale Rechenzentrum Erlangen (RRZE) nutzt das Ticketsystem OTRS (RRZE-Helpdesk) zur Kommunikation mit Kunden und bietet die Nutzung des Ticketsystems als Dienstleistung für Einrichtungen der FAU an. In dieser Anleitung sollen wichtige Begriffe, die Funktionsweise eines Ticketssystems und dessen grundlegende Konzepte beschrieben werden. Außerdem werden die Themen Persönliche Einstellungen, Übersicht und Tickets genauer behandelt. Diese Anleitung ist sowohl die Grundlage als auch eine Ergänzung zu einer Erstanwenderschulung für das Ticketsystem OTRS.

Wichtige Begriffe

  • OTRS ist ein Ticketsystem und dient zur Erfassung, Speicherung und Bearbeitung von Kundenanfragen.
  • Die Abkürzung OTRS steht für Open Technology Real Services (früher für Open Ticket Request System).
  • OTRS steht als freie Software unter der Lizenz GNU General Public License (GPL), d. h. der Quelltext ist frei verfügbar und kann angepasst und erweitert werden.
  • OTRS ist ein weitverbreitetes System im Unternehmensumfeld und wird von vielen großen Unternehmen zur Kundenkommunikation eingesetzt.
  • Das Ticketsystem ist eine Webanwendung, d. h. es wird über den Browser (z. B. Firefox, Chrome) bedient und erfordert keine Installation für die Nutzer des Systems auf dem PC oder mobilen Gerät (plattform- und betriebssystemunabhängig).

  • Ein Kunde ist im Kontext eines Ticketsystems (vereinfacht ausgedrückt) der Ersteller einer Anfrage.
  • Der Kunde weiß normalerweise nicht, dass er mit einem Ticketssystem korrespondiert.
  • Der Kunde kann sich nicht im Ticketsystem einloggen, ein Kundenportal steht für den RRZE-Helpdesk (OTRS) nicht mehr zur Verfügung.

  • Ein Agent bearbeitet Anfragen (Tickets) und Einträge in der Wissensdatenbank (FAQs) im Ticketssystem.
  • Um als Agent mit dem Ticketsystem zu arbeiten, ist ein Login über die Weboberfläche am RRZE-Helpdesk (OTRS) notwendig.
  • Ein Zugang zum RRZE-Helpdesk (OTRS) wird nicht automatisch vergeben, sondern muss gesondert beantragt werden (siehe OTRS-Zugang).

  • Ein Ticket bündelt die gesamte Kommunikation einer Kundenanfrage.
  • Jedes Ticket erhält eine eindeutige Ticketnummer, über die das Ticket jederzeit wiedergefunden werden kann.
  • Tickets beinhalten i. d. R. mehrere Artikel, die vom System chronologisch durchnummeriert und in der Artikelübersicht eines Tickets angezeigt werden.
  • Ein Artikel entspricht einer ein- oder ausgehenden E-Mail oder einem Bearbeitungsschritt (z. B. einer Notiz) in einem Ticket.

  • Zur internen Kommunikation zwischen Agenten werden im Ticketsystem sogenannte Notizen verwendet.
  • Notizen bieten sich an, um beispielsweise anderen Agenten den aktuellen Stand des Tickets mitzuteilen.
  • Viele Ticket-Aktionen hängen automatisch eine Notiz an das Ticket an, in der die Aktion und der Grund dieser genauer beschrieben werden kann.

  • Eine sogenannte Queue ist ein Postfach bzw. eine Warteschlange für Tickets abgegrenzter Bereiche.
  • Ein Ticket ist immer genau einer Queue zugeordnet.
  • Queues sind ineinander verschachtelbar, jeweils getrennt durch zwei Doppelpunkte (z. B. RRZE::OTRS-Support).
  • Tickets können zwischen verschiedenen Queues verschoben werden.
  • Pro Queue können je eine Anrede und eine Signatur sowie mehrere Vorlagen und automatische Antworten konfiguriert werden.
  • Berechtigungen für Agenten werden auf Basis von Queues vergeben.
  • Es können eine oder mehrere eingehende E-Mail-Adresse/n (Funktionsadresse/n) je Queue konfiguriert werden. Jede Queue hat genau eine Absenderadresse (Funktionsadresse).

  • Pro Queue ist je eine Anrede und eine Signatur konfigurierbar.
  • Bei jeder Antwort an den Kunden wird die Anrede und Signatur automatisch eingefügt und Variablen (z. B. der Name des Kunden, der Name des Agenten) eingesetzt.
  • Die Anrede/Signatur einer Queue wird vom OTRS-Support bzw. von einem Agent mit der Mini-Admin-Rolle (nur Signatur) gepflegt.

  • Eine Vorlage dient zum Antworten auf Tickets des Kunden oder zum Erstellen von neuen Telefon- oder E-Mail-Tickets (s. u.).
  • In Vorlagen können beispielsweise häufig verwendete Antworttexte hinterlegt und einfach wiederverwendet werden.
  • Eine automatische Antwort dient zur automatischen Benachrichtigung des Kunden, z. B. um den Erhalt der Anfrage zu bestätigen.
  • Es gibt verschiedene Typen von automatischen Antworten, z. B. bei der Erstellung eines neuen Tickets oder bei einer Nachfrage des Kunden.
  • Vorlagen und automatische Antworten werden vom OTRS-Support bzw. von einem Agent mit der Mini-Admin-Rolle gepflegt.

  • OTRS ist revisionssicher, d. h. alle Aktionen an einem Ticket werden in einer Historie gespeichert und bleiben nachvollziehbar.
  • Die Historie kann über die Ticket-Aktion Verschiedenes-Historie in der Ticket-Detail-Ansicht für jedes Ticket aufgerufen werden.
  • Das Löschen von Tickets ist für Agenten nicht möglich (nur über den OTRS-Support). Viele Ticket-Aktionen lassen sich nicht rückgängig machen oder können nicht nachträglich geändert werden.

  • Der RRZE-Helpdesk (OTRS) stellt das sogenannte FAQ-Modul bereit. Hierbei handelt es sich um eine ins Ticketsystem integrierte Wissensdatenbank.
  • In der Wissensdatenbank können häufig gestellte Fragen (FAQ = Frequently Asked Questions) strukturiert abgelegt werden.
  • Es ist möglich, FAQ-Artikel als intern (nur für andere Agenten des selben Bereichs) oder als öffentlich (weltweit abrufbar) zu markieren.

Funktionsweise und grundlegende Konzepte

  • Ein Kunde (z. B. ein Student) hat ein Anliegen oder ein Problem und wendet sich per E-Mail an eine Funktionsadresse (z. B. bei einem Problem mit dem WLAN an ), die an das Ticketsystem zugestellt wird.
  • Aus der E-Mail des Kunden wird ein neues Ticket mit eindeutiger Ticket-Nummer im System generiert.
  • Funktionsadressen, die an das Ticketsystem zugestellt werden, sind immer mit Queues verknüpft, d. h. das Ticket wird vom System automatisch in die passende Queue einsortiert.
  • Alle Agenten mit Zugriff auf die entsprechende Queue (z. B. alle Mitarbeiter der Netzwerkabteilung) sehen das neue Ticket des Kunden.
  • Ein Agent verfasst im Ticketsystem eine Antwort auf die Anfrage des Kunden. Die Antwort des Agenten wird an das Ticket angehängt und vom Ticketsystem per E-Mail an den Kunden gesendet.
  • Falls die Antwort des Agenten das Problem des Kunden nicht sofort löst, hat der Kunde die Möglichkeit eine Nachfrage zu stellen. Diese Nachfrage wird wieder an das Ursprungsticket angehängt und kann erneut von einem Agenten beantwortet werden.

  • Ein Kunde hat ein Anliegen oder ein Problem und wendet sich telefonisch an die Hotline eines Helpdesks.
  • Der Hotline-Mitarbeiter (und gleichzeitig OTRS-Agent) erstellt ein neues Ticket im Ticketsystem, in dem er das Anliegen des Kunden nachvollziehbar dokumentiert.
  • Nach der Erfassung des Anliegens kann dieses bearbeitet werden und eine Antwort an Kunden per E-Mail verfasst werden. Alternativ kann der Kunde telefonisch informiert werden und der Agent kann dies im Ticket dokumentieren.

  • Einem Ticket ist immer genau ein Ticket-Status zugeordnet.
  • Der Ticket-Status zeigt dem Agenten den aktuellen Stand des Tickets an und wirkt sich auf die Sichtbarkeit eines Tickets im Ticketsystem aus.
  • Im RRZE-Helpdesk (OTRS) sind folgende Ticket-Status möglich:
    • neu: neues Ticket ohne ausgehende Kommunikation eines Agenten an den Kunden (eine automatische Antwort ändert den Status nicht)
    • offen: offenes Ticket (muss noch bearbeitet werden)
    • erfolgreich geschlossen: erfolgreich geschlossenes Ticket (nur über die Suche auffindbar)
    • erfolglos geschlossen: erfolglos geschlossenes Ticket (nur über die Suche auffindbar)
    • Spam manuell geschlossen: spezieller Status für die Ticket-Aktion Spam (geschlossen und nur über die Suche auffindbar)
    • zusammengefasst: zusammengefasstes Ticket (das Ticket wurde mit einem anderen Ticket zusammengefasst)
    • warten auf erfolgreich schließen: Ticket wartet bis zur voreingestellten Zeit und wird dann automatisch geschlossen
    • warten zur Erinnerung: Ticket wartet bis zur voreingestellten Zeit und Agent wird an das Ticket erinnert

  • Zum Schutz vor gleichzeitiger Bearbeitung eines Tickets gibt es die sogenannte Ticket-Sperre.
  • Tickets können entweder frei oder gesperrt sein.
  • Ist ein Ticket auf einen Agenten gesperrt, ändert sich die Sichtbarkeit in der Oberfläche und andere Agenten können nicht mehr alle Ticket-Aktionen ausführen.
  • Einige Aktionen sperren das Ticket automatisch (z. B. das Verfassen einer Antwort an den Kunden).
    • Bei einer versehentlicher Ticket-Aktion empfiehlt es sich immer auf Rückgängig machen und Beenden (oben links im Pop-up) zu klicken. Dadurch wird das Ticket wieder für andere Agenten freigegeben (Besitzer bleibt erhalten).
  • Manuelles Sperren/Entsperren ist über die Ticket-Aktion Sperren bzw. Entsperren (wechselt je nach Sperre des Tickets) in der Ticket-Detail-Ansicht möglich.
  • Ein Ticket wird nach der pro Queue voreingestellten Zeit, normalerweise nach ca. 4 Arbeitstagen, automatisch wieder freigegeben.

  • Besitzer eines Tickets ist der Agent, der die letzte Ticket-Aktion mit Ticket-Sperre ausgeführt hat.
  • Sobald das Sperren des Tickets für das Ausführen der Ticket-Aktion nötig ist, wird der Besitzer automatisch auf den ausführenden Agent geändert.
  • Der Besitzer lässt sich im Menü Personen – Besitzer: Neuer Besitzer in der Ticket-Detail-Ansicht manuell ändern. Das Ticket wird dann immer automatisch auch auf den neuen Besitzer gesperrt.
  • Solange das Ticket nicht auf den Besitzer gesperrt ist, gibt es keine Einschränkungen für die Bearbeitung – dies kann also im Prinzip ignoriert werden.

  • Mit der Ticket-Aktion Beobachten kann ein Agent alle Aktivitäten und den Status eines Tickets verfolgen.
  • Mit einem Klick auf die Ticket-Aktion Beobachten in der Ticket-Detail-Ansicht wird das Ticket in die Beobachtungsliste aufgenommen (Symbol Auge erscheint).
  • Bei einer neuen Aktion eines anderen Agenten bzw. eines Kunden in einem beobachteten Ticket, erscheint oben im Menü das Symbol Auge mit Stern.
  • Eine Übersicht über alle beobachteten Tickets (Meine beobachteten Tickets), erhält man durch einen Klick auf das Symbol Auge.
  • Zum Aufheben der Beobachtung muss für jedes Ticket die Ticket-Aktion Nicht beobachten in der Ticket-Detail-Ansicht durchgeführt werden.

  • Zwei Tickets können mit der Ticket-Aktion Zusammenfassen zu einem Ticket zusammengefasst werden.
  • Das Zusammenfassen von Tickets bietet sich beispielsweise an, wenn ein Kunde ein Problem mehrmals meldet.
  • Das Ursprungsticket bleibt im Ticket-Status zusammengefasst erhalten, Nachfragen auf das Ursprungsticket werden an das zusammengefasste Ticket angehängt.

  • Wenn zwei Tickets in einem Zusammenhang stehen, aber nicht zusammengefasst werden können/sollen, ist die Ticket-Aktion Verknüpfen die richtige Wahl.
  • Das Verküpfen von Tickets bietet sich beispielsweise an, wenn Tickets miteinander verwandt sind, aber nicht zu einem Ticket zusammengefasst werden sollen/können.
  • Die Verknüpfung wird in der Ticket-Detail-Ansicht am rechten Rand angezeigt.

  • Ein einzelner Artikel kann in ein neues Telefon-Ticket mit der Artikel-Aktion Teilen geteilt werden.
  • Das Teilen von Tickets bietet sich beispielsweise an, wenn in einem Ticket zwei unterschiedliche Probleme beschrieben werden.
  • Die Tickets werden automatisch miteinander verknüpft.

  • Mit der Ticket-Aktion Queue kann ein Ticket in eine andere Queue verschoben werden.
  • Das Verschieben von Tickets bietet sich beispielsweise an, wenn das Ticket nicht in den Zuständigkeitsbereich der Queue gehört und es eine andere passende OTRS-Queue gibt.

Persönliche Einstellungen

  • OTRS kann durch die persönlichen Einstellungen an die Bedürfnisse und Vorlieben des Agenten angepasst werden.
  • Anzeigen/Ändern der Einstellungen ist über das Zahnrad-Symbol im oberen Menü (je nach Skin links oder rechts) möglich.

  • Sprache: Sprache der Benutzeroberfläche ändern
  • Abwesenheitszeit: Abwesenheitszeiten pflegen
  • Persönlicher Namenszusatz (Adelstitel): Persönlichen Namenszusatz pflegen (i. d. R. irrelevant)
  • Ticket-Benachrichtigungen: E-Mail-Benachrichtigungen ein-/ausschalten (bezieht sich immer auf alle unter Meine Queues abonnierten Queues)
  • Skin: Oberflächen-Skin ändern
  • Meine Queues: Queue(s) abonnieren für Ticket-Übersichten und E-Mail-Benachrichtigungen
  • Aktualisierungszeiten der Übersichten: Automatisches Neuladen bestimmter Seiten
  • Ansicht nach Ticket-Erstellung: Verhalten nach der Ticket-Erstellung

Übersicht (Dashboard)

  • Die sogenannte Übersicht besteht aus dem Hauptbereich und einer seitlichen Spalte (rechts).
  • Die einzelnen Kästen in der Übersicht werden Widgets genannt und verfügen teilweise über eigene Einstellungen.
  • Die genannten Bereiche der Übersicht können mit Widgets gefüllt und an persönliche Vorlieben angepasst werden.
  • Zum Verschieben der Widgets kann Drag & Drop verwenden werden.
  • Widget entfernen und Widget-Einstellungen (falls möglich):
    • Die Maus auf die graue Kopfzeile mit der Überschrift eines Widgets bewegen.
    • Es erscheint ein Zahnrad-Symbol für Einstellungen und ein X-Symbol zum Entfernen des Widgets
  • Gelöschte Widgets können jederzeit über den Menüpunkt Einstellungen oben rechts in der seitlichen Spalte wieder in die Übersicht geholt werden.
  • Die Reihenfolge der Menüpunkte (z. B. Übersicht, Tickets, FAQ, etc.) im oberen Menü kann ebenfalls durch Drag & Drop angepasst werden.

  • Durch Klick auf den Spaltenkopf in Widgets mit Ticket-Übersichten (z. B. Neue Tickets) kann die Sortierung angepasst werden.
  • Reiter in den Widgets beachten:
    • Meine gesperrten Tickets: auf mich gesperrte Tickets
    • Meine beobachteten Tickets: von mir beobachtete Tickets
    • Tickets in “Meine Queues”: Tickets in meinen abonnierten Queues (siehe Persönliche Einstellungen)
    • Alle Tickets: Tickets aller Queues (auf die ich Berechtigungen habe)
  • Über das Trichter-Icon können Tickets nach bestimmten Kriterien in Widgets mit Ticket-Übersichten gefiltert werden (Achtung: Einstellung wird gespeichert).
  • Wenn in Widgets mit Ticket-Übersichten zu viele Tickets vorhanden sind, werden diese auf mehreren Seiten (Pagination) angezeigt. Ein Seitenwechsel ist über die Seitenzahl bzw. Pfeilsymbole oben rechts möglich.

Tickets

  • Ein Agent erstellt ein neues Telefon-Ticket, wenn er von einem Kunden angerufen wird und den Inhalt des Gesprächs in einem Ticket dokumentieren will.
  • Der Kunde wird normalerweise nicht über das Erstellen des Tickets informiert (nur bei einer konfigurierten automatischen Antwort in der entsprechenden Queue).
  • Zum Erstellen eines neuen Telefon-Tickets müssen mindestens die Pflichtfelder des Formulars ausgefüllt werden. Ein Klick auf Erstellen erzeugt das neue Ticket.

  • Ein Agent erstellt ein neues E-Mail-Ticket, wenn die Anfrage vom Agenten und nicht vom Kunden ausgeht und die Antwort des Kunden im Ticketsystem gespeichert werden soll.
  • Bei einem neuen E-Mail-Ticket bekommt der Kunde immer eine E-Mail.
  • Zum Erstellen eines neuen E-Mail-Tickets müssen mindestens die Pflichtfelder des Formulars ausgefüllt werden. Ein Klick auf E-Mail übermitteln erzeugt das neue Ticket.

  • Standardmäßig werden Tickets aus allen abonnierten Queues angezeigt (Meine Queues, siehe Persönliche Einstellungen).
  • Durch Klick auf eine Queue (übergeordnete Queue klappt sich aus und zeigt untergeordnete Queues an), kann eine spezielle Queue ausgewählt werden.
  • Reiter beachten:
    • Alle Tickets: alle Tickets (inkl. auf andere Agenten gesperrte Tickets)
    • Verfügbare Tickets: nicht gesperrte Tickets (Standard)
  • verschiedene Ansichten (Buchstaben-Symbole rechts oben) mit mehr oder weniger Information:
    • S: Tabellarische Form (Spalten über Zahnrad-Icon anpassbar)
    • M: Ausführlichere Form mit mehr Ticket-Meta-Informationen
    • L: Ausführlichste Form mit Ticket-Inhalten

  • Die Ticket-Detail-Ansicht zeigt alle Meta-Informationen und Inhalte eines Tickets an.
  • Die Überschrift zeigt die Priorität (farbiges Rechteck), die eindeutige Ticket-Nummer und den Ticket-Titel.

  • Zurück: zur Übersicht zurückkehren
  • Sperren/Entsperren: Ticket auf mich sperren bzw. für alle freigeben
  • Drucken: PDF-Export zum Ausdrucken
  • Priorität: Ticket-Priorität ändern
  • Personen:
    • Besitzer: Ticket-Besitzer ändern, d. h. Ticket auf anderen Agenten sperren
    • Kunde: Kundenbenutzer ändern
  • Kommunikation:
    • Notiz: Notiz an Ticket anhängen
    • Ausgehender Telefonanruf: Notiz über ausgehenden Telefonanruf an Ticket anhängen
    • Eingehender Telefonanruf: Notiz über eingehenden Telefonanruf an Ticket anhängen
  • Warten: Ticket in den Wartezustand versetzen
  • Beobachten: Ticket beobachten
  • Schließen: Ticket schließen
  • Spam: Ticket in die Spam-Queue verschieben und schließen
  • Verschiedenes:
    • Historie: Historie eines Tickets anzeigen (alle Bearbeitungsschritte)
    • Freie Felder: dynamische Felder hinzufügen/ändern und Ticket-Status (z. B. offen, geschlossen) manuell ändern
    • Verknüpfen: Ticket mit anderem Ticket verknüpfen
    • Zusammenfassen: das aktuelle Ticket zu einem anderen Ticket (Ticketnummer benötigt) zusammenfassen
    • MasterSlave: MasterSlave-Ticket erstellen (wird eher selten benötigt)
  • Queue: Ticket in andere Queue verschieben

  • In der Artikelübersicht werden alle Artikel (z. B. ein- und ausgehenden Nachrichten, Notizen) aufgelistet.
  • Mit einem Klick auf einen Artikel in der Artikelübersicht springt man zum entsprechenden Artikel.
  • Modus der Ansicht kann über die zwei Strich-Symbole gewechselt werden:
    • einen Artikel anzeigen: Es wird immer nur der in der Artikelübersicht ausgewählte Artikel angezeigt.
    • alle Artikel anzeigen: Es werden alle Artikel angezeigt und durch Klicken auf einen Artikel in der Artikelübersicht scrollt man zu entsprechenden Artikel.
  • Über das Trichter-Symbol können bestimmte Artikel gefiltert werden.

  • Markieren: Artikel in der Artikelübersicht hervorheben
  • Unformatierte Ansicht: zeigt den Quelltext der E-Mail an (nur bei ein- und ausgehenden E-Mails)
  • Drucken: PDF-Export zum Ausdrucken eines einzelnen Artikels
  • Teilen: neues Ticket mit diesem Artikel erstellen
  • Umleiten: leitet den Artikel um (Bounce)
  • Weiterleiten: leitet den Artikel weiter (Forward)
  • Antworten: Antwort auf einen Artikel verfassen (Auswahl von Vorlage über Drop-Down-Menü)

  • Ticket-Informationen: alle Metadaten zu einem Ticket
  • Kundeninformation: Informationen zum Kunden eines Tickets
    • Kundeninformationen werden aus dem IdentityManagement (IdM) der FAU bezogen.
    • Die Anzeige der Kundeninformation funktioniert nur dann, wenn der Kunde im IdM mit einer Person an der FAU verknüpft werden kann (z. B. Kunde sendet eine Anfrage von seiner “@fau.de”-E-Mail-Adresse).
  • Verknüpfte Objekte: verknüpfte Tickets oder FAQ-Artikel

  • Geschlossene Tickets sind nur über die Suchfunktion (oder die URL) in der Oberfläche auffindbar.
  • Zum Öffnen des Suchformulars auf das Lupe-Symbol im oberen Menü klicken.
  • Es sind viele verschiedene Suchparameter möglich, z. B. Ticket-Nummer, Queue, Volltext.
  • Je genauer die Suche eingegrenzt wird, desto schneller werden Ergebnisse gefunden.
  • Erweitern der Suchparameter ist über Ein weiteres Attribut hinzufügen und einem Klick auf das Plus-Symbol möglich.
  • Die Archivsuche ist für Tickets, die vor 6 Monaten oder länger das letzte Mal bearbeitet wurden (Achtung: Suche dauert deutlich länger).
  • Das Speichern von Suchparametern und Werten für häufig ähnliche Suchen ist über Suchvorlagen möglich.
    • Zunächst alle Suchparameter und Werte wie gewünscht konfigurieren.
    • Anschließend auf Suchvorlage-Neue anlegen klicken, Namen für die Suche vergeben und Hinzufügen klicken.
  • In Ergebnisliste der Suche lassen sich die Suchparameter und Werte über Suchoptionen ändern nachträglich anpassen (nicht über das Lupe-Symbol).